[Toàn quốc] Cập nhật quy trình hỗ trợ trường hợp "Tôi không liên lạc được khách"

Thứ 3, 05/04/2022

Quý Tài xế thân mến,

Khi đã tới địa chỉ giao hàng nhưng không liên hệ được với Khách, Tài xế cần thực hiện các bước sau:

BƯỚC 1:

  • Đối với đơn hàng hiển thị "Giao ngay": Tài xế để lại tin nhắn trên khung chat của Khách và gọi cho Khách ít nhất 03 cuộc (mỗi cuộc cách nhau 03 phút).
  • Đối với đơn hàng hiển thị "Thời gian giao" (Ví dụ: Giao: 18:00): Tài xế vui lòng giao hàng đúng giờ Khách hẹn. Sau thời gian Khách hẹn, Tài xế để lại tin nhắn trên khung chat của Khách và gọi cho Khách ít nhất 03 cuộc (mỗi cuộc cách nhau 03 phút).

 

BƯỚC 2:

Nếu sau 10 phút vẫn không liên hệ được Khách và đã thực hiện đủ hướng dẫn trên, Tài xế hãy tìm kiếm từ khóa “Tôi không liên lạc được Khách” tại mục Trung tâm trợ giúp > chọn Chat với Nhân viên Hỗ trợcung cấp hình ảnh cuộc gọi cho Khách để được xử lý đơn hàng.



Khi đã được xác nhận là đơn giao không thành công do phát sinh từ Khách, đơn hàng sẽ được chuyển trạng thái là đơn rủi ro (đơn rớt).

TRƯỜNG HỢP KHÁCH LIÊN HỆ GIAO LẠI SAU KHI ĐƠN CHUYỂN TRẠNG THÁI RỦI RO, TÀI XẾ CẦN XỬ LÝ NHƯ THẾ NÀO?

  1. Đơn hàng có thu tiền mặt của Khách

Tài xế vui lòng từ chối giao lại đơn hàng cho Khách, báo Khách thông cảm và đặt lại đơn hàng mới.

  1. Đơn hàng không thu tiền mặt của Khách

  • Tài xế vui lòng bảo quản phần hàng trong thời gian 60 PHÚT kể từ thời điểm đơn hàng được chuyển trạng thái rủi ro. Trong khoảng thời gian này, nếu nhận được yêu cầu giao lại từ Khách hoặc Nhân viên Hỗ trợ, Tài xế có trách nhiệm giao lại đơn hàng và có thể tự thương lượng thời gian giao lại với Khách. Sau 60 phút, Tài xế được phép giữ hàng theo hướng dẫn của bộ phận hỗ trợ.
  • Thời gian áp dụng quy trình giữ hàng: từ 06:00 - 20:00 hằng ngày, theo đó:

- Trường hợp đơn hàng được chuyển trạng thái rủi ro trước 06:00 sáng hoặc sau 20:00: Tài xế không cần bảo quản đơn hàng trong 60 phút và không cần hỗ trợ giao lại cho Khách.

- Trường hợp đơn hàng được chuyển trạng thái rủi ro trước/tại thời điểm 20:00: Tài xế chỉ bảo quản đơn hàng tối đa đến 21:00 cùng ngày.

  • Khi Khách liên hệ giao lại, Tài xế có thể tự thương lượng phí ship với Khách:

Cách tính phí ship = Số kilomet tính từ vị trí/địa chỉ hiện tại của Tài xế đến địa chỉ của Khách x 5,000 đồng.

(Đối với trường hợp Tài xế đang thực hiện đơn hàng, số kilomet được tính từ vị trí/địa chỉ của đơn hàng hiện tại đến vị trí/địa chỉ của đơn hàng yêu cầu giao lại)

- Nếu Khách hàng đồng ý trả phí ship giao lại, Tài xế tiến hành giao hàng cho Khách.

- Nếu Khách hàng không đồng ý trả phí ship giao lại, Tài xế vui lòng liên hệ hotline 1900 6510 để được ShopeeFood hỗ trợ nhanh chóng.

LƯU Ý:

Khi Khách/Nhân viên Hỗ trợ yêu cầu giao lại trong thời gian quy định (60 phút kể từ thời điểm đơn hàng được chuyển trạng thái rủi ro):

  • Tài xế không chịu trách nhiệm với các trường hợp chất lượng món bị ảnh hưởng (đồ uống tan đá, món ăn nguội/chảy,..)
  • Tài xế phải chịu trách nhiệm đối với các trường hợp đơn hàng bị đổ vỡ/sai món/thiếu món. Tuy nhiên, đối với đơn hàng bánh kem/pizza/đơn hàng nhiều món/cồng kềnh là các đơn hàng dễ bị ảnh hưởng bởi việc di chuyển thì Tài xế sẽ không cần chịu trách nhiệm nếu món ăn bị nghiêng, lệch đổ, thân bánh không giữ nguyên trình trạng ban đầu.
  • Trong trường hợp Khách chủ động liên hệ với Tài xế để yêu cầu giao lại, Tài xế chủ động sắp xếp lộ trình thực hiện để không ảnh hưởng đơn hàng hiện tại.
  • Tài xế HUB cần đảm bảo đủ các điều kiện hoạt động HUB, tránh ảnh hưởng hiệu quả hoạt động (KPI) trong trường hợp giao lại.

Mọi thắc mắc Tài xế có thể truy cập Trung tâm Trợ giúp > tìm kiếm bài viết Những câu hỏi thường gặp về việc hỗ trợ giao lại đơn rớt không thu tiền mặt cho Khách hoặc liên hệ hotline 1900 6510 để ShopeeFood có thể nhanh chóng hỗ trợ.

ShopeeFood chân thành cảm ơn sự hợp tác của Tài xế để cùng mang đến trải nghiệm tốt nhất cho Khách hàng. Mến chúc Quý Tài xế hoạt động hiệu quả cùng ShopeeFood.

Trân trọng,

Đội ngũ ShopeeFood.