Xin chào! Bạn cần được hỗ trợ?

Hãy để chúng tôi giúp bạn tìm câu trả lời bằng cách gõ câu hỏi hoặc từ khóa vào bên dưới

Điều khoản - Chính sách - Câu hỏi thường gặp

Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bưu chính

 

TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH

1. Thời gian toàn trình

 

Khoảng cách

(Km)

Thời gian giao hàng cam kết

(Phút)

 

Nội thành TP HCM

Nội thành HN và nội Tỉnh/Thành Phố còn lại

1-5 km

40

50

>5-10 km

60

70

>10-15 km

90

100

>15-20 km

120

130

>20-25 km

150

150

>25 km

Theo thỏa thuận giữa GoFast và Người gửi

trong từng trường hợp cụ thể

 

Thời gian toàn trình này áp dụng cho các tất cả các ngày trong tuần, trừ ngày lễ.

 

2. Hoàn trả hàng cho người gửi

- Bưu tá có trách nhiệm liên hệ trước với người gửi khi đến hoàn trả hàng.

- Bưu tá có trách nhiệm cập nhật hành trình hoàn trả hàng gồm: thời gian, số lần, lí do chưa hoàn trả được trong hành trình của đơn hàng.

- Cước phí dịch vụ trả hàng được ghi rõ trong Bảng giá cước phí giao nhận

- Thời gian trả hàng:

 

Loại đơn hàng

Thời gian

Nội tỉnh/thành phố

Chỉ tiêu thời gian trả hàng bằng 2 lần chỉ tiêu thời gian toàn trình, tính từ khi Bên GoFast cập nhật trạng thái tương đương “đã lấy hàng” thành công từ Người Gửi cho đến khi GoFast cập nhật trạng thái tương đương “bưu gửi được hoàn thành công cho Người Gửi”, hoặc “hoàn thành công về kho lưu giữ hàng hoàn trả của GoFast.

Ngoài ra, nếu Đơn hàng được cập nhật trạng thái tương đương “đã lấy hàng” trước 17 giờ, Bưu tá phải hoàn trả hàng về kho trước 21 giờ cùng ngày;

Nếu Đơn hàng được cập nhật trạng thái tương đương “đã lấy hàng” sau 17 giờ, Bưu tá hoàn trả hàng về kho trước 12 giờ ngày hôm sau.

 

Quy định về giải quyết khiếu nại, giới hạn trách nhiệm bồi thường thiệt hại trong trường hợp phát sinh thiệt hại

QUY ĐỊNH VỀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI, GIỚI HẠN TRÁCH NHIỆM BỒI THƯỜNG THIỆT HẠI TRONG TRƯỜNG HỢP PHÁT SINH THIỆT HẠI

NGUYÊN TẮC BỒI THƯỜNG THIỆT HẠI
a. Việc bồi thường thiệt hại trong trường hợp bưu gửi bị mất, hư hỏng hoặc bị tráo đổi toàn bộ được xác định theo mức giới hạn trách nhiệm bồi thường thiệt hại toàn bộ đối với dịch vụ đó.
b. Việc bồi thường thiệt hại trong trường hợp bưu gửi bị mất, hư hỏng hoặc tráo đổi một phần được xác định trên cơ sở thiệt hại thực tế, nhưng không cao hơn mức giới hạn trách nhiệm bồi thường thiệt hại toàn bộ đối với dịch vụ đó, trừ trường hợp các bên có thoả thuận khác.
c. Trường hợp chậm chỉ tiêu thời gian toàn trình, công ty sẽ hoàn trả lại cước sử dụng dịch vụ cho khách hàng.
d. Tiền bồi thường thiệt hại là đồng Việt Nam, việc chi trả được thực hiện một lần, trừ trường hợp các bên có thoả thuận khác.
e. Không bồi thường thiệt hại gián tiếp hoặc nguồn lợi không thu được do việc cung ứng dịch vụ bưu chính không bảo đảm chất lượng dịch vụ bưu chính mà doanh nghiệp đã công bố;
f. Mức bồi thường thiệt hại do doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính công bố và áp dụng, nhưng không được thấp hơn mức bồi thường do cơ quan nhà nước có thẩm quyền quy định.
g. Không bồi thường thiệt hại đối với các trường hợp sau đây:
+ Dịch vụ bưu chính không có chứng từ xác nhận việc chấp nhận bưu gửi
+ Người sử dụng dịch vụ không có chứng từ chứng minh việc sử dụng dịch vụ
+ Bị cơ quan nhà nước có thẩm quyền tịch thu hoặc tiêu hủy do nội dung bên trong vi phạm các qui định cấm gửi của pháp luật.
+ Hàng hóa bị hư hại, mất mát do lỗi của bên gửi hàng.
I MỨC BỒI THƯỜNG THIỆT HẠI
2.1. Xác định giá trị Hàng hóa để làm căn cứ bồi thường
Giá trị Hàng hóa được bồi thường căn cứ vào:
a. Giá trị thu hộ (không bao gồm phí vận chuyển và quyền lợi giảm giá đi kèm); hoặc
b. Giá trị bưu gửi ghi trên hóa đơn có giá trị pháp lý, ghi rõ nội dung Hàng hóa trên hóa đơn;
2.2. Mức bồi thường thiệt hại đối với bưu gửi:
a. Trường hợp Bưu gửi chứa thư từ, tài liệu, ấn phẩm, tờ rơi: mọi mất mát, hư hỏng hoặc bị tráo đổi do GoFast, GoFast sẽ thực hiện bồi thường 04 (bốn) lần Cước phí Dịch vụ đã sử dụng
b. Trường hợp Hàng hóa gửi là đồ ăn, thức uống: trong trường hợp vận chuyển làm hư hỏng, GoFast sẽ thực hiện bồi thường 100% giá trị dựa trên hóa đơn hợp lệ của Hàng hóa.
c. Trường hợp Bưu gửi chứa vật phẩm, hàng hóa thì mức bồi thường thiệt hại như sau:

Giá trị đền bù = giá trị Hàng hóa x mức đền bù theo bảng bên dưới

Stt

Nội dung

Mức đền bù

Mức tối thiểu

1

Rách, vỡ, ướt, mất niêm phong bao bì, gói bọc. Sản phẩm còn nguyên chưa kích hoạt hay sử dụng, không trầy xước hay sửa chữa gì

20%

04 (bốn) lần Cước phí Dịch vụ đã sử dụng

2

Các trường hợp hư hỏng còn lại

100%

3

Đơn mất hàng/được coi là mất hàng

100%


2.3. Bồi thường thiệt hại do vi phạm thời gian giao hàng.
Trường hợp GoFast không đảm bảo thời gian giao nhận đã công bố và Người gửi có chứng từ chứng minh việc không đảm bảo thời gian toàn trình đó, GoFast có trách nhiệm hoàn trả lại cước của dịch vụ đã sử dụng cho Người gửi.
2.4. Thời hạn thực hiện nghĩa vụ bồi thường thiệt hại
a. Người gửi hàng hóa phải có trách nhiệm tuân thủ các quy định trong điều kiện vận chuyển này và có trách nhiệm cung cấp các thông tin, hồ sơ, chứng từ trong trường hợp hàng hóa bị hư hỏng, mất để GoFast thực hiện các thủ tục đền bù. Tiền đền bù sẽ được thanh toán trong vòng 30 ngày kể từ khi GoFast nhận đầy đủ các thông tin, hồ sơ, chứng từ nêu trên và các bên lập văn bản xác định trách nhiệm bồi thường thiệt hại.
b. Quá thời hạn bồi thường thiệt hại quy định tại điểm a của Mục này thì GoFast sẽ trả tiền lãi chậm thanh toán 7,6%/năm tương ứng với thời gian chậm trả.
2.5. Thu hồi tiền bồi thường thiệt hại
a. Trường hợp tìm lại được một phần hoặc toàn bộ bưu gửi bị coi là đã mất và đã được bồi thường thiệt hại theo quy định, GoFast sẽ thông báo cho người đã nhận tiền bồi thường thiệt hại.
b. Người đã nhận tiền bồi thường thiệt hại có quyền nhận lại hoặc từ chối nhận lại một phần hoặc toàn bộ bưu gửi tìm được.
c. Trường hợp người đã nhận tiền bồi thường thiệt hại nhận lại một phần hoặc toàn bộ bưu gửi tìm được thì phải hoàn trả số tiền bồi thường tương ứng cho GoFast.
d. Trường hợp người đã nhận tiền bồi thường thiệt hại từ chối nhận lại thì một phần hoặc toàn bộ bưu gửi tìm được thuộc quyền sở hữu của GoFast.
II QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
3.1. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại
- Việc giải quyết khiếu nại phải được thực hiện trên nguyên tắc đúng thời hạn, thời hiệu đã được quy định, đúng pháp luật và bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của Người sử dụng dịch vụ;
- GoFast mong muốn giải quyết khiếu nại của Khách hàng thông qua hình thức thỏa thuận, thương lượng dựa trên tinh thần thiện chí của các bên.
3.2. Hình thức khiếu nại
Công ty Cổ Phần GoFast tiếp nhận khiếu nại của khách hàng tại trụ sở, qua điện thoại, bằng email hoặc bằng văn bản theo các thông tin liên lạc bên dưới:
Công Ty Cổ Phần GoFast
Địa chỉ: 244 Cống Quỳnh, Phường Phạm Ngũ Lão, Quận 1, TP HCM.
Số điện thoại: 19006510
E-mail: nowship@now.vn hoặc truy cập vào mục Đơn hàng của Khách hàng trên Ứng dụng, chọn phần chat để liên hệ với nhân viên xử lý đơn hàng.
3.3. Điều kiện để khiếu nại được giải quyết
- Người khiếu nại phải là Khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính của GoFast hoặc người được Khách hàng ủy quyền hợp pháp; và
- Việc khiếu nại phải được thực hiện trong thời hiệu khiếu nại theo quy định.
3.4. Thời hiệu khiếu nại
- 06 tháng, kiệu khiếu nại thực thời gian toàn trình của bưu gửi đối với khiếu nại về việc mất bưu gửi, chuyển phát bưu gửi chậm so với thời gian toàn trình đã công bố.
- 01 tháng, kể từ ngày bưu gửi được phát cho người nhận đối với khiếu nại về việc bưu gửi bị suy suyển, hư hỏng, về giá cước và các nội dung khác có liên quan trực tiếp đến bưu gửi.
3.5. Tiếp nhận khiếu nại
- GoFast sẽ cấp phiếu tiếp nhận khiếu nại. Phiếu tiếp nhận khiếu nại có thể được thực hiện dưới hình thức văn bản hoặc thư điện tử và phải thể hiện rõ nội dung khiếu nại của Khách hàng, yêu cầu giải quyết khiếu nại.
- Trường hợp không tiếp nhận khiếu nại, trong thời hạn không quá năm (05) ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại, GoFast sẽ có văn bản thông báo cho Khách hàng biết và nêu rõ lý do từ chối tiếp nhận khiếu nại.
3.6. Thời hạn giải quyết khiếu nại
- Không quá ba mươi (30) ngày lịch, kể từ ngày nhận được khiếu nại.
3.7. Quy trình giải quyết khiếu nại
Việc khiếu nại và giải quyết khiếu nại của GoFast sẽ được thực hiện theo quy trình sau đây:
Bước 1: Lập biên bản ghi nhận sự việc
Theo đó, Người giao hàng và Người nhận lập biên bản (bắt buộc phải có) và chụp hình (nếu được) về việc việc mất bưu gửi, chuyển phát bưu gửi chậm so với thời gian toàn trình đã công bố hoặc bưu gửi bị suy suyển, hư hỏng, về giá cước và các nội dung khác. Hai bên ký xác nhận việc xảy ra trong biên bản.
Bước 2: Gửi khiếu nại
Khách hàng tiến hành gửi khiếu nại đến GoFast, kèm các hình ảnh (nếu có) đã chụp để phục vụ cho việc giải quyết khiếu nại.
Bước 3: Giải quyết khiếu nại
- Trong vòng 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại, bộ phận xử lý khiếu nại của GoFast có trách nhiệm yêu cầu Bộ phận gửi hàng cung cấp thông tin trong việc xử lý khiếu nại liên quan đến chất lượng hàng hóa được gửi đi (bao gồm nhưng không giới hạn hàng hóa/thư bị đánh tráo, hàng hóa/thư bị suy suyển, hư hỏng). Bộ phận gửi hàng có trách nhiệm cung cấp thông tin trong vòng 03 ngày làm việc kể từ thời điểm nhận được yêu cầu của bộ phận xử lý khiếu nại của GoFast. Trong trường hợp Bộ phận gửi hàng không thể cung cấp thông tin trong thời hạn quy định thì Bộ phận gửi hàng phải có thông báo bằng văn bản xin gia hạn thời hạn phản hồi và ấn định thời hạn cuối mà Bộ phận gửi hàng có thể cung cấp thông tin. Tuy nhiên, thời hạn này không được kéo dài quá 10 ngày kể từ ngày nhận được yêu cầu của bộ phận xử lý khiếu nại của GoFast.
- Căn cứ vào thông tin do Bộ phận gửi hàng/thư cung cấp hoặc trên cơ sở tự mình đánh giá các tình tiết của vụ việc, bộ phận xử lý khiếu nại của GoFast sẽ xác minh để xác định chính xác trách nhiệm thuộc về bên nào. Việc xác minh này không được kéo dài quá 20 ngày lịch kể từ thời điểm nhận được khiếu nại.
- Trong vòng không quá 03 ngày tiếp theo kể từ ngày hết hạn xác minh xác minh vụ việc, bộ phận xử lý khiếu nại của GoFast phải ra quyết định giải quyết vụ việc.
Bước 4: Thông báo kết quả giải quyết khiếu nại
- GoFast có trách nhiệm gửi thông báo giải quyết khiếu nại bằng văn bản cho Người khiếu nại và các bên có liên quan trong quá trình giải quyết khiếu nại.
- Trong trường hợp Người khiếu nại đồng ý với kết quả giải quyết khiếu nại, việc khiếu nại được coi là chấm dứt. Trong trường hợp ngược lại, Người khiếu nại và/hoặc người có quyền và nghĩa vụ liên quan, có quyền khởi kiện ra tòa án có thẩm quyền để giải quyết tranh chấp theo quy định của pháp luật.